Когда клиент уходит из точки или закрывает заказ на сайте, связь с ним часто обрывается. Чтобы вернуть его через неделю или месяц, одного канала обычно мало: email-рассылка не открывается, сообщение в мессенджере может показаться навязчивым. Совмещение email и мессенджеров (Telegram, Viber) в одной цепочке даёт выше отклик и помогает малому бизнесу Беларуси получать повторные визиты без лишних затрат.
Почему один канал не справляется: пример кофейни в Гомеле
Допустим, кофейня с обжаркой в Гомеле собирает email и подписку на Telegram-канал. После первого визита клиенту отправляют письмо со скидкой на вторую чашку. Открываемость таких писем у небольших бизнесов — 15–20 %. Остальные просто не видят предложение. В Telegram сообщение доходит почти всем, но часть подписчиков воспринимает его как рекламу.
Выход — разделить роли: email используется для спокойных рассылок (меню на неделю, история зерна), а мессенджер — для срочных напоминаний (сегодня действует скидка, осталось 3 места на дегустацию). Совет: сегментируйте базу по тому, какой канал человек чаще открывает. Тех, кто кликает в email, постепенно переводите в мессенджер — ответов будет больше.
Сценарий для салона красоты в Минске: триггер на повторную запись
Салон в Минске, где маникюр и педикюр делают раз в три недели. После каждого визита администратор вносит дату следующей процедуры в CRM. Через день клиентке приходит email с благодарностью и ссылкой на отзыв. Если она не открыла письмо за 24 часа, через мессенджер (Viber) уходит короткое сообщение: «Напоминаем, что через 2 недели мы ждём вас на коррекцию. Записаться можно прямо здесь». Тексты разные — в email больше деталей, в мессенджере только кнопка действия. Отклик на мессенджер в этом сценарии в 2–3 раза выше, чем на второе письмо.
Чтобы запустить такую цепочку, нужно связывать дату визита с отправкой сообщений. Если используете CRM для малого бизнеса (интеграция мессенджеров и CRM), триггеры настраиваются за 15 минут. Если CRM нет — подойдёт любой сервис рассылок с возможностью отправки по дате.
Как сделать цепочку без программиста: мастеров ремонта в Витебске
Мастерская по ремонту обуви в Витебске принимает заказы по 1–2 дня. Клиенту без предоплаты, только по готовности. После выдачи заказа мастер записывает номер телефона и email в таблицу. Через день приходит email с чеком и короткой инструкцией по уходу. Через три дня — сообщение в мессенджер: «Есть новая коллекция кремов, а для вас скидка 10 % на следующую пару». Текст в мессенджере — без картинок, только текст и кнопка «Посмотреть».
Совет: не отправляйте больше трёх касаний за две недели после визита. Первое — благодарность, второе — полезный контент, третье — конкретное предложение. Если клиент уже записался повторно или купил, исключайте его из цепочки автоматически. Для этого нужна простая интеграция сервиса рассылок с календарём или CRM. Подробнее о настройке email-рассылок для мобильных устройств описано в этом гайде для бизнеса Беларуси.
Типичные ошибки при построении цепочек
- Одинаковый текст в email и мессенджере. Получатель видит дубль и перестаёт реагировать на оба канала.
- Слишком частые сообщения. После одного визита отправлять 5 писем и 3 сообщения — верный способ попасть в спам и заблокироваться.
- Не собирать согласие на каждый канал. Человек мог дать email, но не хотеть получать сообщения в Telegram. Спрашивайте отдельно.
- Отправлять всё в день визита. Клиент ещё «горячий», ему не нужен новый повод вернуться — дайте паузу 1–3 дня.
- Не отслеживать, какой канал сработал. Без utm-меток или отдельной ссылки вы не поймёте, что привело к повторному заказу — email или мессенджер.
- Забывать исключать тех, кто уже записался. Если человек записался на следующий приём, а ему через два дня приходит «а не хотите ли записаться», это раздражает.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе
- Соберите базу клиентов за последний месяц. Разделите на тех, кто оставил email, и тех, кто подписан на мессенджеры (или можно дозвониться).
- Создайте одно благодарственное письмо с полезной ссылкой и кнопкой «Записаться снова». Отправьте через 2 дня после визита.
- Настройте автоматическое напоминание в мессенджер для тех, кто не открыл письмо за 24 часа. Используйте сервис, который поддерживает оба канала из одного интерфейса (интеграция мессенджеров с CRM: новые возможности).
Полезные ссылки: Коммуникация с клиентами в мессенджерах: гайд для малого бизнеса Беларуси 2026, Оптимизация email-рассылок для мобильных устройств.