Брошенную корзину лучше возвращать короткой цепочкой, а не одним напоминанием. Сначала интернет-магазин отправляет email с составом заказа, затем при отсутствии действия напоминает по SMS или Viber. Такая схема помогает вернуть клиента в момент, когда интерес к товару ещё не исчез. В статье разберём, какие сообщения подготовить, через какое время их отправлять, кому не нужно писать и какие показатели проверить после запуска.
Почему покупатели оставляют товары в корзине?
Корзина может остаться без заказа по разным причинам. Клиент отвлёкся, решил сравнить цену, не понял условия доставки или столкнулся с ошибкой на странице оплаты. Иногда покупатель добавляет товар, чтобы сохранить его до зарплаты или обсудить покупку с другим человеком.
Поэтому первое сообщение не должно звучать как упрёк. Его задача простая: напомнить, какие товары выбрал клиент, и вернуть его на страницу заказа. В письме достаточно показать название товара, цену, фотографию, ссылку на корзину и понятный способ связаться с магазином.
SMS подходит для короткого напоминания, когда клиенту нужно быстро вернуться к оформлению. Email оставляет больше места для деталей: характеристик товара, условий доставки, способов оплаты и ответов на частые вопросы. Для части аудитории вместо SMS можно использовать Viber, если этот канал уже подключён и клиент согласился получать сообщения.
Как построить цепочку напоминаний о брошенной корзине?
Для малого магазина достаточно трёх сообщений. Каждое отправляется только при условии, что заказ ещё не оформлен. Если клиент завершил покупку после первого письма, остальные сообщения нужно остановить.
| Этап | Канал | Когда отправлять | Что написать |
|---|---|---|---|
| Первое напоминание | Через короткое время после ухода со страницы | «Вы оставили товары в корзине». Состав заказа и кнопка возврата. | |
| Второе напоминание | SMS или Viber | Позже в тот же день либо на следующий день | Название магазина, товар, ссылка на корзину и контакт для вопросов. |
| Последнее сообщение | Через день или два | Напоминание о корзине, срок действия предложения, если он действительно установлен. |
Точный интервал зависит от товара. Для недорогой повседневной покупки напоминание можно отправить быстрее. Если клиент выбирает мебель, технику или услугу с долгим решением, давление частыми сообщениями скорее помешает. В такой цепочке лучше дать человеку время изучить условия.
Практический сценарий выглядит так: магазин фиксирует событие «товар добавлен в корзину», ждёт заданный интервал и проверяет статус заказа. Если оплаты нет, система отправляет письмо. Следующая проверка решает, нужен ли SMS. Если клиент оформил заказ, цепочка завершается автоматически.
Для email-части полезно заранее подготовить отдельный сценарий брошенной корзины. Примеры структуры и условий запуска собраны в материале как настроить email-цепочку для брошенной корзины. Если магазин работает с WooCommerce, уведомления о заказах можно связать с сайтом без сложной разработки по схеме из инструкции как настроить SMS-уведомления в WooCommerce без программиста.
Как написать SMS и email, чтобы клиент вернулся?
В сообщении должны совпасть три вещи: узнаваемый отправитель, конкретный товар и следующий шаг. Фраза «Напоминаем о покупке» слишком общая. Клиенту проще принять решение, когда он сразу видит, что именно осталось в корзине и куда нажать.
Что указать в email?
- имя клиента, если оно записано корректно;
- название и изображение товара;
- цену и доступный вариант доставки;
- кнопку «Вернуться к корзине»;
- контакт магазина для вопросов;
- условия акции, только если они действуют на самом деле.
Тема письма должна объяснять причину отправки: «Ваша корзина ждёт» или «Вы выбирали этот товар». Внутри письма не стоит прятать кнопку в длинном тексте. Один основной призыв заметнее, чем несколько равнозначных ссылок.
Как сделать короткое SMS?
SMS должно содержать минимум слов, но сохранять смысл даже без перехода на сайт. Например: «Вы оставили в корзине кресло. Завершите заказ: ссылка». В конце сообщения укажите название магазина, если оно не отображается в имени отправителя. Ссылку лучше сократить, чтобы не занимать лишние символы; для этого в подходящих сценариях используют сервисы коротких ссылок 8s.by или 7a.by.
Ссылку из SMS нужно вести прямо в корзину конкретного клиента, а не на главную страницу. Если покупатель попадёт на пустую корзину, устаревшую цену или страницу с ошибкой, сообщение только усилит сомнение. Перед запуском проверьте переход с телефона и корректное отображение кириллицы.
Практические правила для текста SMS, Viber и email разобраны в материале как писать сообщения, чтобы клиент отвечал. Отдельно проверьте длину SMS: кириллица и эмодзи могут влиять на количество символов и стоимость отправки, поэтому перед массовым запуском полезно свериться с рекомендациями о количестве символов в SMS.
Кому отправлять напоминания, а кого исключить?
В цепочку стоит включать только клиентов, для которых магазин видит незавершённую корзину и может связать её с контактом. Если человек просто просмотрел карточку товара, это другой сценарий. Смешивать просмотр, добавление в корзину и начатое оформление в одну рассылку не стоит: у этих групп разные причины бездействия.
Перед каждой отправкой система должна проверить несколько условий:
- заказ ещё не создан или не оплачен;
- товар есть в наличии либо магазин может подтвердить срок поставки;
- цена и скидка не изменились без пояснения;
- клиент не получил такое же напоминание недавно;
- контактный канал подходит для выбранного типа сообщения.
Сегментация улучшает содержание цепочки. Новому покупателю можно объяснить доставку и оплату. Постоянному клиенту достаточно напомнить о товаре и показать привычный способ оформления. Для дорогих товаров полезно добавить возможность задать вопрос менеджеру, а для стандартной покупки оставить одну кнопку.
Какие ошибки снижают результат цепочки?
- Отправка всех сообщений одновременно. Клиент получает несколько уведомлений и воспринимает их как давление.
- Одинаковый текст для всех. Человек видит предложение, которое не связано с его корзиной.
- Ссылка на главную страницу. Пользователю приходится заново искать товар и собирать заказ.
- Продолжение цепочки после покупки. Уже оплативший клиент получает напоминание о том, что он якобы ничего не оформил.
- Обещание несуществующей срочности. Фраза «товар скоро исчезнет» без подтверждения подрывает доверие.
- Отсутствие тестовой отправки. Ошибки в ссылке, цене или отображении кириллицы обнаруживаются уже после запуска.
Отдельно проверьте частоту. Один клиент не должен получать напоминание о каждой корзине, если он несколько раз открывал один и тот же товар. Для этого задайте ограничение по времени и завершайте сценарий после покупки, отмены корзины или обращения клиента.
Как понять, что напоминания работают?
Для первой оценки достаточно пяти показателей: доставляемость, открытия email, переходы по ссылке, завершённые заказы и отписки или жалобы. Высокое число открытий ещё не означает продажу. Если письмо читают, но в корзину не переходят, проверьте тему, расположение кнопки и соответствие текста товару.
| Показатель | Что он показывает | Что проверить при слабом результате |
|---|---|---|
| Доставляемость | Доходят ли сообщения до получателей | Ошибки контактов, технические настройки, недоступность канала |
| Открытия email | Привлекает ли тема внимание | Тему, имя отправителя, время отправки |
| Переходы | Понятен ли следующий шаг | Текст призыва, ссылку и страницу корзины |
| Заказы | Возвращаются ли клиенты к покупке | Цену, наличие товара, оформление и доставку |
| Отписки | Не слишком ли часто магазин пишет | Частоту, сегментацию и содержание цепочки |
Меняйте за один тест только один элемент. Например, сравните две темы email или два варианта SMS, оставив одинаковыми аудиторию и время отправки. Такой подход помогает понять причину изменения результата, а не просто увидеть разницу в отчёте. Для малого бизнеса рекомендации по постановке таких проверок собраны в материале как тестировать SMS, Viber и email.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Настроить событие добавления товара в корзину и проверку завершённого заказа.
- Подготовить одно email и одно SMS с прямой ссылкой на корзину.
- Запустить цепочку на небольшом сегменте и сравнить доставку, переходы и заказы.
Для магазина с небольшим штатом такая схема остаётся понятной даже без отдельного email-маркетолога: сайт передаёт событие, сервис отправляет сообщение, а отчёт показывает, где клиент остановился. SMS, Viber и email можно использовать в одной коммуникационной цепочке, распределяя каналы по срочности и объёму информации.
