Если у вас открываемость email-рассылок падает ниже 20%, а клиенты пропадают после первой покупки, это не значит, что email не работает. Чаще всего проблема в перегруженности почты и одинаковом контенте у всех конкурентов. В статье разберем три бюджетных сценария сообщений в SMS и Viber, которые заставят клиента вернуться, даже если он удаляет ваши письма не читая.
Почему клиенты не открывают email даже от любимых брендов?
По данным исследования SMS.BY за 2026 год, за 2–3 недели до любого праздника пользователь получает до сотни одинаковых писем, SMS и сообщений в мессенджерах от разных брендов. Все они используют одинаковые формулировки: «С наступающим!», «Дарим скидку!», «Успей купить!». Клиент перестает различать даже те сообщения, которые ему действительно интересны, и массово удаляет всю почту не читая. Эта проблема касается не только предпраздничных периодов: в среднем пользователь получает 40–50 маркетинговых писем в день, из которых открывает не более 3–4.
Когда SMS и Viber работают лучше email для возврата клиентов?
SMS и мессенджеры не попадают в спам-папки и не зависят от алгоритмов ранжирования почтовых сервисов. Открываемость SMS достигает в среднем 95% [SMSBlog, 2026], а у email этот показатель редко превышает 25%. SMS доходят даже до пользователей, которые не пользуются интернетом или не установили мессенджеры, а Viber и Telegram позволяют отправить не только текст, но и фото товара, кнопку для перехода на сайт или даже промокод, который автоматически применяется при оформлении заказа. По данным исследований, мессенджер-рассылки повышают конверсию и удержание клиентов на 30–40% по сравнению с email-кампаниями [SMSBlog, 2026].
| Канал | Средняя открываемость | Скорость доставки | Возможность добавить медиа | Стоимость одного сообщения (при объеме от 10 тыс.) |
|---|---|---|---|---|
| 15–25% | Зависит от алгоритмов почтового сервиса, до нескольких часов | Только текст и встроенные изображения | Бесплатно на большинстве платформ | |
| SMS | До 95% [SMSBlog, 2026] | Мгновенно, до нескольких секунд | Только текст, длина до 160 символов | От 0,02 BYN, снижается при больших объемах |
| Viber Business Messages | 60–80% | Мгновенно, если клиент установил приложение | Фото, кнопки, ссылки, стикеры | От 0,01 BYN за сервисное сообщение [SMSC, 2026] |
Как составить сообщение в SMS и Viber, на которое клиент ответит: три сценария
Главное правило любого сообщения в мессенджере или SMS — оно должно быть короче, чем письмо, и содержать только ту информацию, которая интересна конкретному клиенту. Общие фразы «у нас скидка для всех» работают хуже, чем персонализированные предложения, основанные на истории покупок. Ниже три сценария, которые подойдут для любого микробизнеса: от кофейни до мастерской по ремонту обуви.
- Сценарий 1: клиент сделал один заказ и не вернулся. Если у вас есть данные о предыдущей покупке, используйте их в тексте. Например, для кофейни: «Анна, вы не использовали кофе на 5 BYN, который мы вам отправили после последнего визита. Акция действует до конца недели, предъявите это сообщение на кассе». Для интернет-магазина: «Иван, на вторую пару кроссовок, которые вы смотрели на сайте, действует скидка 15%. Вот ссылка на каталог: [ссылка]». Такие сообщения воспринимаются как личные, а не как спам, поэтому процент отклика на них в 2–3 раза выше, чем на общие рассылки. Для мастерской по ремонту обуви подойдет такой вариант: «Мария, вы заказывали у нас ремонт зимних сапог в январе. До конца месяца скидка 10% на восстановление подошвы для повторных клиентов, записывайтесь по ссылке: [ссылка]».
- Сценарий 2: клиент добавил товар в корзину, но не оформил заказ. Этот сценарий подходит как для интернет-магазинов, так и для точек с предварительным заказом, например, для пекарни или магазина строительных материалов. Текст сообщения должен напоминать о незавершенном заказе и добавить стимул закончить его сразу. Например, для интернет-магазина детских товаров: «Антон, вы оставили в корзине конструктор Lego за 120 BYN, на него действует скидка 5% при оформлении заказа в течение 24 часов. Перейдите по ссылке, чтобы зафиксировать цену: [ссылка]». Для кофейни с предварительным заказом через сайт: «Вы не завершили заказ на 3 стаканчика латте с доставкой на завтра. При подтверждении заказа в течение часа добавим бесплатный круассан». Такой подход не даст клиенту забыть о товаре, а ограничение по времени мотивирует действовать быстро.
- Сценарий 3: клиент давно не делал покупок, и вы хотите вернуть его в лояльную аудиторию. Этот сценарий подходит для тех, кто не делал покупки у вас более 3 месяцев, но раньше покупал регулярно. Не стоит сразу предлагать скидку — сначала напомните о себе лично, без давления. Например, для салона красоты: «Ольга, мы уже 2 месяца не видели вас у нас в салоне. Для вас действует персональная скидка 15% на любую стрижку при посещении до конца следующей недели, предъявите это сообщение на ресепшене». Для магазина домашнего текстиля: «Вы не заказывали у нас постельное белье уже 4 месяца. У нас появилась новая коллекция сатина, которую вы заказывали раньше — посмотрите каталог по ссылке: [ссылка]». Если клиент не ответит на первое сообщение, можно отправить второе через 3–4 дня с более выгодным предложением, но не чаще одного раза в неделю, чтобы не раздражать.
Практические шаги по внедрению цепочки SMS → Viber → email для микробизнеса Беларуси
Шаг 1: Соберите базу контактов с согласия клиентов
В Беларуси для отправки маркетинговых SMS и сообщений в Viber требуется предварительное согласие клиента на обработку его персональных данных и получение рекламных рассылок. Вы можете получить согласие при первой покупке: например, предложите скидку 5% на следующий заказ в обмен на номер телефона и email. Не покупайте готовые базы номеров — это нарушает законодательство РБ о защите персональных данных, а сообщения будут попадать в спам и не принесут результата. Достаточно базы в 200–300 контактов для начала работы: это позволит окупить затраты на рассылки уже в первый месяц.
Шаг 2: Настройте триггеры отправки сообщений по времени, удобному для вашей точки
Чтобы клиенты приходили в часы низкой загрузки, привязывайте отправку сообщений к графику работы вашей точки. Например, если пик посещений у вас приходится на 12:00–14:00, отправляйте SMS и Viber-рассылки в 10:30 или 16:00, когда клиенты еще не пришли или уже уходят с работы. Если у вас интернет-магазин, отправляйте напоминания о незавершенном заказе за 2 часа до закрытия доставки в тот день, когда клиент добавлял товар в корзину. Для точек с предварительным записью (салоны красоты, мастерские) отправляйте напоминания о записи за 1 день и за 3 часа до визита, чтобы клиент не забыл и не пропустил время.
Шаг 3: Интегрируйте рассылочные сервисы с вашей CRM или системой учета
Для микробизнеса в Беларуси подойдут доступные сервисы рассылок, которые поддерживают интеграцию с популярными CRM, например, SMSC.BY, SMS.BY или платформы для Viber Business Messages. Вы можете настроить автоматическую отправку сообщений без участия сотрудников: например, автоматически отправлять SMS с промокодом через 3 дня после первой покупки, или Viber-сообщение с напоминанием о брошенной корзине через 1 час после того, как клиент оставил ее на сайте. Такая автоматизация сэкономит вам до 5 часов рабочего времени в неделю, которые вы тратите на ручные рассылки.
Шаг 4: Тестируйте тексты сообщений на небольшой группе клиентов
Перед отправкой рассылки всей базе отправьте тестовое сообщение на 20–30 контактов, с которыми у вас есть лояльные отношения. По отклику на тестовую рассылку вы поймете, какой текст работает лучше: например, посмотрите, сколько клиентов предъявили промокод из SMS, или перешли по ссылке из Viber-сообщения. Если отклик ниже 5%, измените текст или предложение и протестируйте еще раз.
Типичные ошибки при использовании SMS и Viber для возврата клиентов
- Отправка слишком длинных сообщений. SMS ограничены 160 символами, а Viber-сообщения лучше делать не длиннее 2–3 строк, потому что клиенты просматривают их на ходу. Если вы пишете длинный текст с описанием всех товаров в акции, клиент просто не дочитает до конца и удалит сообщение. Всегда указывайте самое главное в первых 10 символах: например, «Анна, скидка 15% на ваши любимые суши действует до завтра».
- Отправка рассылок без персонализации. Сообщения с обращением «Дорогие клиенты!» открывают и читают в 4 раза реже, чем персональные, с именем клиента и упоминанием его предыдущей покупки. Даже если у вас нет истории покупок конкретного клиента, вы можете персонализировать сообщение по сегменту: например, «Для тех, кто покупал у нас кофе в зернах, скидка 10% на аксессуары для приготовления».
- Частая отправка рассылок без полезного контента. Если вы отправляете клиентам 2–3 сообщения в неделю с предложениями купить что-то, они быстро отпишутся от рассылок или добавят ваш номер в черный список. Отправляйте маркетинговые сообщения не чаще 1 раза в 7–10 дней, а между ними можно отправлять полезный контент: например, для кофейни — рецепты кофейных напитков, для салона красоты — советы по уходу за волосами.
- Игнорирование отписки от рассылок. В Беларуси законодательство требует, чтобы в каждом маркетинговом сообщении была возможность отписаться от рассылок бесплатно. Если клиент отписался, больше не отправляйте ему сообщения без его явного согласия — это приведет к жалобе в органы защиты прав потребителей и штрафу.
- Использование ссылок на незащищенные сайты. Многие клиенты не переходят по ссылкам из SMS и Viber, если они начинаются не с https://, потому что боятся вирусов. Всегда используйте защищенные протоколы для ссылок, и лучше делать короткие ссылки через сервисы сокращения ссылок, чтобы сообщение не было слишком длинным.
Часто asked вопросы по SMS и Viber-рассылкам для малого бизнеса Беларуси
Можно ли отправлять маркетинговые SMS и Viber-сообщения клиентам без их согласия?
Нет, в соответствии с Законом РБ «О защите персональных данных» и Законом «О рекламе» для отправки маркетинговых рассылок требуется предварительное выраженное согласие абонента. Получить его можно в устной форме при личной покупке, с указанием, что клиент согласен получать информационные и рекламные сообщения, или через форму подписки на сайте с подтверждением по ссылке в email или SMS. За отправку рассылок без согласия предусмотрен штраф для юридических лиц до 1000 BYN, для индивидуальных предпринимателей — до 500 BYN.
Сколько стоит запустить цепочку SMS → Viber → email для микробизнеса с базой в 300 клиентов?
Для базы в 300 контактов ежемесячные затраты составят около 15–20 BYN: 0,02 BYN за одно SMS (при отправке 100 сообщений в месяц), 0,01 BYN за одно сервисное Viber-сообщение (при отправке 100 сообщений в месяц) и бесплатно за использование email-рассылки через популярные платформы (SendPulse, UniSender и другие) для баз до 1000 контактов. Если у вас нет сотрудника, который будет составлять тексты сообщений, можно заказать набор из 10 сценариев для вашей отрасли у копирайтера за 30–50 BYN, это одноразовая затрата.
Как избежать попадания в спам при отправке Viber-сообщений?
Чтобы ваши сообщения не попадали в спам в Viber, используйте официальный аккаунт Viber Business Messages, который проходит верификацию. Не отправляйте одинаковые тексты всем клиентам без персонализации, не используйте в текстах слова «скидка», «акция», «бесплатно» в большом количестве — алгоритмы Viber помечают такие сообщения как спам. Также не отправляйте сообщения клиентам, которые давно не добавляли ваш аккаунт в контакты: лучше отправлять сообщения только тем, кто уже взаимодействовал с вашим бизнесом в прошлом.
