Чтобы клиенту старшего возраста было проще прочитать сообщение компании, пишите коротко, называйте цель в первой строке и объясняйте следующий шаг простыми словами. Для срочного уведомления подойдёт SMS, для сообщения с подробностями — email, а Viber можно использовать, если клиент им пользуется. Ниже — практические правила и примеры, по которым можно проверить текст до отправки и выбрать канал для конкретной задачи.
Как сделать текст понятным с первого прочтения?
Начните с главного: кто пишет и зачем. Клиенту важно сразу понять, что сообщение от знакомой компании, а не случайный текст. Укажите название бизнеса, затем сообщите конкретную причину: готов заказ, изменилось время приёма или действует предложение.
Используйте привычные слова. Вместо «перейдите по ссылке для подтверждения» напишите, что именно нужно сделать: «Позвоните нам, чтобы подтвердить запись». Если действие можно выполнить несколькими способами, назовите их прямо.
Проверьте сообщение вслух. Если в одном предложении несколько условий, дат и пояснений, разделите его на короткие фразы. Не сокращайте важные слова и не заменяйте их внутренними терминами компании.
- Поставьте цель сообщения в начало.
- Назовите компанию и понятный способ связаться с ней.
- Оставьте одно основное действие для читателя.
- Проверьте дату, время и адрес отдельно.
Какой канал выбрать: SMS, Viber или email?
Выбирайте канал по задаче и привычкам клиента. SMS подходит для короткого уведомления, которое нужно быстро заметить. В Viber можно отправить текст с дополнительными материалами, если клиент пользуется приложением. Email удобен для подробной инструкции или сообщения, к которому человек захочет вернуться позже.
| Канал | Когда использовать | Что учесть в тексте |
|---|---|---|
| SMS | Напоминание о записи или готовности заказа | Одна цель, краткая формулировка, понятный контакт |
| Viber | Уведомление с пояснением или ссылкой на подробности | Сначала сообщить суть, затем дать следующий шаг |
| Инструкция, условия услуги или несколько важных деталей | Разбить текст на небольшие абзацы и назвать тему письма конкретно |
Если сообщение содержит только время визита, не прячьте его в длинное письмо. Если клиенту нужно подготовить документы или выполнить несколько действий, одной SMS может быть недостаточно: отправьте подробности по подходящему каналу и коротко укажите, где их найти.
Как проверить сообщение на смартфоне и кнопочном телефоне?
Откройте тестовое сообщение на небольшом экране и прочитайте его без увеличения. Проверьте, видны ли отправитель, цель и главное действие в начале. В SMS не ставьте важные сведения в конец: часть текста может отображаться не сразу.
Для клиента с кнопочным телефоном предусмотрите вариант без перехода по ссылке. Например, укажите номер для звонка или предложите ответить на сообщение, если такой способ подходит для вашей компании. Не делайте ссылку единственным способом получить важную информацию.
В Viber и email проверьте, что смысл сохраняется без изображений и сложного оформления. Ссылка должна сопровождаться пояснением: клиенту нужно понимать, куда она ведёт и зачем открывать её. Если сообщение ведёт на страницу, проверьте её на смартфоне до отправки.
Какие ошибки мешают клиенту понять сообщение?
- Неясный отправитель. Укажите название компании в самом сообщении.
- Несколько просьб в одном тексте. Оставьте одно главное действие, а остальные пояснения вынесите отдельно.
- Сложные сокращения и термины. Замените их словами, которые клиент встречает в обычном разговоре.
- Ссылка без пояснения. Напишите, какую информацию человек увидит после перехода.
- Важная деталь только в изображении. Повторите её обычным текстом, чтобы сообщение оставалось понятным без картинки.
Если компания использует несколько каналов, проверьте не только формулировку, но и доставку каждого сообщения. Причину сбоя и способы проверки описывает материал о проверке доставки SMS, Viber и email.
Перед следующей отправкой выберите один тип уведомления, сократите текст до главной мысли и прочитайте его на телефоне. Если действие понятно без объяснений сотрудника, сообщение готово к отправке.
