Чтобы снизить число неявок, заранее напомните клиенту о визите и сообщите, как подготовиться и что делать, если планы изменились. Для короткого напоминания подойдёт SMS, для сообщения с подробностями — email или Viber. Выберите один основной канал, укажите дату, время и адрес, а при необходимости добавьте просьбу подтвердить запись. Ниже — сценарии для малого бизнеса и примеры текстов, которые можно адаптировать под услуги салона, мастерской, учебного центра или медицинского кабинета.
Что отправить клиенту перед визитом?
Сообщение должно помогать человеку прийти вовремя и без лишних вопросов. Укажите название услуги, дату и время записи, адрес или ссылку на онлайн-встречу. Если клиенту нужно взять документы, подготовить помещение или прийти заранее, добавьте эту информацию отдельной короткой фразой.
Например, мастерская может напомнить, какую вещь клиент приносит на ремонт. Учебный центр — сообщить, что взять на занятие и где найти вход. Услуге с подготовкой перед визитом подойдёт сообщение с простыми инструкциями: что сделать заранее и чего не требуется.
Оставьте в сообщении один понятный следующий шаг. Это может быть подтверждение визита, звонок по указанному в записи номеру или ответ на сообщение, если клиент хочет перенести время. Если правила переноса отличаются от компании к компании, не обещайте конкретный срок или условия без проверки.
Когда и в каком канале напомнить о записи?
Время отправки зависит от того, сколько подготовки требует визит и как быстро клиенту нужно ответить. Для записи на ближайшее время достаточно короткого напоминания. Если человеку нужно спланировать дорогу или собрать документы, отправьте сведения заранее, а ближе к визиту напомните дату и время ещё раз.
Выбирайте канал по содержанию. SMS подходит для короткой информации, которую легко прочитать на телефоне. В Viber можно отправить сообщение с более подробными инструкциями. Email удобен, когда клиенту нужно сохранить письмо с описанием услуги или открыть вложенные материалы.
| Канал | Что отправить | Пример задачи |
|---|---|---|
| SMS | Дата, время, адрес и просьба подтвердить визит | Короткое напоминание перед встречей |
| Viber | Напоминание и дополнительные инструкции | Подготовка к услуге или ссылка на детали |
| Подробное описание визита и материалы | Инструкции, которые клиенту пригодятся позже |
Не дублируйте один и тот же текст во всех каналах без причины. Если клиент уже подтвердил визит, отметьте это в рабочем списке или системе записей, чтобы не отправлять ему повторные напоминания.
Какие тексты напоминаний можно использовать?
Подставьте фактические данные вместо скобок и проверьте их перед отправкой. В примерах нет обещаний, которые компания не сможет выполнить.
- Короткое SMS: «[Имя], напоминаем: вы записаны на [услуга] [дата] в [время]. Адрес: [адрес]. Ответьте, пожалуйста, если планы изменились».
- Подготовка в Viber: «[Имя], ждём вас [дата] в [время] на [услуга]. Перед визитом [короткая инструкция]. Если нужно перенести запись, напишите нам в ответ».
- Подробности по email: «Вы записаны на [услуга] [дата] в [время]. Адрес: [адрес]. Возьмите с собой [необходимое]. Если вы не сможете прийти, свяжитесь с нами по [контакт]».
- Просьба подтвердить: «[Имя], подтвердите, пожалуйста, запись на [дата] в [время] ответом на это сообщение. Если время вам не подходит, сообщите нам».
Если клиент просит перенести визит, ответьте конкретно: подтвердите новое время или предложите доступные варианты. Отдельные сценарии для такой ситуации разобраны в материале о переносе записи через SMS, Viber и email.
Какие ошибки мешают напоминаниям?
- Не указали время или адрес. Клиенту приходится искать данные в старой переписке.
- Добавили несколько инструкций в одно длинное SMS. Для подробностей выберите Viber или email.
- Отправили сообщение без названия услуги. Получатель может не понять, о какой записи речь.
- Попросили подтвердить визит, но не предусмотрели, кто ответит на сообщение и что делать с ответом.
- Продолжили отправлять напоминания после подтверждения. Сверяйте список записей перед отправкой.
Начните с одной услуги и проверьте сценарий на ближайших записях: подготовьте короткое напоминание, добавьте точные данные и назначьте сотрудника, который обработает ответы. После этого сравните список записавшихся со списком пришедших и уточните текст там, где клиентам не хватило информации.
