Сообщите о переносе записи сразу после того, как он стал известен: назовите прежнее и новое время, объясните, что нужно сделать клиенту, и укажите способ подтвердить перенос или выбрать другой слот. Для короткого срочного сообщения подойдёт SMS, для сообщения с кнопкой или подробностями — Viber, для нескольких вариантов и пояснений — email. Ниже — готовые сценарии и проверка, которая поможет избежать путаницы.
Что указать в сообщении о переносе записи?
Начните с того, чтобы клиент сразу понял, к какой записи относится сообщение. Укажите название услуги или имя специалиста, дату и прежнее время. Затем сообщите новое время и попросите подтвердить, подходит ли оно. Если время пока неизвестно, не создавайте впечатление, что запись уже перенесена: объясните ситуацию и предложите клиенту выбрать вариант связи.
Текст должен отвечать на три практических вопроса: что изменилось, что делать дальше и как связаться с вами. Если запись назначена на ближайшее время, поставьте новое время в начало сообщения. Причину переноса добавляйте коротко, если она помогает прояснить ситуацию.
- Сообщите, что изменилось: дата, время, специалист или место приёма.
- Укажите прежнее и новое время, если новое уже известно.
- Напишите, нужно ли подтвердить перенос или выбрать другой слот.
- Добавьте понятный способ ответа: телефон, чат или ссылку на выбор времени.
Перед отправкой проверьте, что в тексте нет двусмысленности: клиент не должен гадать, относится ли новое время к его записи.
Как распределить сообщение между SMS, Viber и email?
Выбирайте канал по задаче и объёму информации. SMS подходит для короткого сообщения с важной переменой и способом ответить. Viber позволяет отправить более наглядный текст и добавить интерактивную кнопку, если используемый формат это поддерживает. Email удобен, когда нужно перечислить несколько свободных вариантов или подробно объяснить порядок действий.
| Канал | Когда использовать | Что написать |
|---|---|---|
| SMS | Перенос срочный, достаточно одного-двух предложений | Услуга, новое время, просьба подтвердить |
| Viber | Нужно дать ссылку или предложить ответить кнопкой | Причина, новое время, действие клиента |
| Есть несколько вариантов или нужны подробности | Изменение, доступные слоты, контакты для ответа |
Не отправляйте одинаковый текст одновременно по всем каналам без необходимости: клиенту может быть непонятно, где отвечать. Если сначала отправили email, а запись уже скоро, продублируйте короткое уведомление по более оперативному каналу. Связанные сценарии описаны в материале о том, как сообщить клиентам об изменении графика работы через SMS, Viber и email.
Какие тексты можно использовать?
Подставьте в шаблон фактические данные и удалите неподходящие варианты. Не оставляйте квадратные скобки в сообщении клиенту.
Новое время уже известно
Здравствуйте, [имя]. Запись на [услуга] перенесена с [дата и время] на [новые дата и время]. Подтвердите, пожалуйста, подходит ли вам новое время: [способ ответа].
Нужно предложить выбор
Здравствуйте, [имя]. Нам нужно перенести вашу запись на [услуга], назначенную на [дата и время]. Доступны варианты: [вариант 1] и [вариант 2]. Ответьте, какой вам подходит, или свяжитесь с нами: [контакт].
Новое время пока не согласовано
Здравствуйте, [имя]. Запись на [услуга] на [дата и время] нужно перенести. Мы уточняем новое время и свяжемся с вами [срок или событие, если оно известно]. Если вам удобнее выбрать слот самостоятельно, ответьте на это сообщение.
Обещайте только то, что сможете выполнить. Если точный срок ответа неизвестен, не указывайте его; лучше предложите клиенту понятный способ связаться с вами.
Как проверить, что перенос не запутает клиента?
Перед отправкой прочитайте сообщение так, будто вы видите его впервые. Проверьте имя, услугу, старое и новое время, а также инструкцию для ответа. Если в тексте есть ссылка на расписание, откройте её на телефоне и убедитесь, что она ведёт к нужному выбору, а не на главную страницу.
После отправки отметьте в расписании, кому сообщили о переносе и кто подтвердил новое время. Так администратор не предложит занятый слот и не отправит повторное уведомление тем, кто уже ответил. Если клиент не подтвердил перенос, свяжитесь с ним выбранным способом и предложите конкретное действие.
Каких ошибок стоит избегать?
- Сообщать только новое время, не указывая прежнюю запись.
- Писать «запись перенесена» до того, как клиент согласовал новый слот.
- Не объяснять, как подтвердить перенос или выбрать другое время.
- Отправлять сообщение с неверной датой из-за копирования старого шаблона.
- Добавлять ссылку и не проверять её на телефоне.
Чтобы подготовить уведомление, подставьте данные записи в подходящий шаблон, проверьте ссылку и отправьте сообщение по каналу, который подходит для срочности и объёма информации. Затем зафиксируйте ответ клиента в расписании.
