Если бизнес меняет часы работы, закрывается на день или переносит приём, сообщите об этом клиентам по каналу, который подходит ситуации. Для срочного изменения подойдут SMS или Viber, а email пригодится, если нужно подробно объяснить причины и новые условия. В статье разберём, как выбрать формат сообщения, кому его отправить и как проверить, что клиент получил нужную информацию.
Какой канал выбрать для срочного уведомления?
Сначала определите, насколько быстро клиенту нужно узнать об изменении. Если человек собирается приехать сегодня, отправьте короткое сообщение через SMS или Viber. SMS достигает адресата быстро, а получатель обычно замечает его без проверки почты. Для менее срочных изменений подойдёт email, особенно если нужно изложить несколько подробностей.
Канал зависит и от того, какие контакты клиент оставил. Если для части аудитории доступен только номер телефона, отправьте SMS. Если вы используете несколько каналов, выберите основной для срочного уведомления и добавьте второй для тех, кто может пропустить первое сообщение. Подробнее о выборе канала для небольшого бизнеса — в материале как выбрать SMS, Viber или email.
| Ситуация | Подходящий канал | Что сообщить |
|---|---|---|
| Сегодня изменилось время работы | SMS или Viber | Новый график и дату, с которой он действует |
| Закрытие на несколько дней | SMS или Viber, при необходимости email | Даты закрытия и способ связаться с бизнесом |
| Изменение касается планового расписания | Что меняется, когда и кого это касается |
Не отправляйте одно и то же сообщение по всем каналам автоматически. Если изменение срочное, дублирование может помочь охватить клиентов; если оно касается только будущего расписания, достаточно одного подходящего канала.
Что написать в уведомлении об изменении графика?
Поставьте новую информацию в начало. Клиенту нужно сразу увидеть, что изменилось и когда новое расписание вступает в силу. Затем укажите, кого касается изменение, и добавьте контакт для уточнений, если он нужен.
Для SMS или Viber используйте короткий текст с конкретной датой и временем. Например: «Сегодня, 21 октября, работаем до 16:00. Завтра открываемся в обычное время». Не добавляйте рекламное предложение в срочное уведомление: оно отвлекает от главной информации.
В email можно дать больше контекста. Укажите прежний и новый график, даты действия изменений и инструкции для клиентов с запланированным визитом. Если изменение временное, напишите, когда бизнес вернётся к обычному расписанию. Тему письма сформулируйте прямо: «Изменение графика работы 21 октября».
Перед отправкой проверьте дату, время и формулировку. Ошибка в одном из этих пунктов может привести к тому, что клиент приедет по старому расписанию.
Как отправить сообщение только тем клиентам, кого касается изменение?
Разделите аудиторию по ситуации: например, клиенты с записью на конкретный день, покупатели, которым нужно забрать заказ, и подписчики, которым достаточно знать общий график. Отправьте каждой группе сообщение с нужными датами. Такой подход избавляет клиента от лишних уведомлений и помогает не смешивать разные инструкции.
Если изменилось расписание приёма, начните с тех, у кого уже есть запись на затронутый период. Напишите, нужно ли перенести визит или он состоится по прежнему плану. Если клиенту требуется ответить, задайте один понятный вопрос и укажите способ связи.
Для каскада SMS, Viber и email заранее определите порядок отправки и содержание каждого сообщения. Пример такой схемы разобран в статье о каскаде уведомлений в SMS, Viber и email.
Каких ошибок избежать при смене графика?
- Не указывать дату: клиент не понимает, когда начинает действовать новый режим.
- Писать только «изменился график», не сообщая точные часы работы.
- Отправлять всем одинаковый текст, хотя часть клиентов затронутого периода не касается.
- Добавлять в срочное уведомление рекламный текст, который мешает быстро найти новую информацию.
- Не проверять сообщение перед отправкой и оставлять в нём старое время или дату.
Если уведомление требует подробного объяснения, используйте email для деталей, а SMS или Viber — чтобы коротко сообщить о важном изменении. Такой формат позволяет дать клиенту нужную информацию без длинного текста на телефоне.
На следующей неделе подготовьте один шаблон для срочного изменения графика и один для планового. В каждом оставьте поля для даты, новых часов работы и контакта для уточнений.
