Если заказ задерживается, сообщите об этом сразу и назовите новую дату или время готовности, если они уже известны. Для короткого срочного уведомления подойдёт SMS, для сообщения с кнопкой или изображением — Viber, для подробного объяснения — email. Выберите канал, которым клиент пользуется в вашей коммуникации, и добавьте понятный способ задать вопрос. Ниже — схема выбора канала и примеры сообщений, которые можно адаптировать для магазина или службы услуг в Беларуси.
Какой канал выбрать для сообщения о задержке?
Начните с содержания. Если клиенту достаточно узнать, что заказ задерживается и когда ждать обновления, отправьте короткое сообщение. Если нужно объяснить причину, перечислить варианты или приложить документ, используйте email. Viber подойдёт, когда важно показать предложение наглядно или дать клиенту удобный переход к деталям.
| Канал | Когда использовать | Что включить |
|---|---|---|
| SMS | Нужно быстро сообщить о переносе срока | Номер заказа, новый срок или время следующего обновления, контакт для вопросов |
| Viber | Нужны кнопка, ссылка или изображение | Краткое объяснение, действие для клиента, способ связаться с компанией |
| Нужно подробно объяснить ситуацию или предложить варианты | Тема письма, номер заказа, причина задержки, дальнейшие действия |
Для срочного уведомления не отправляйте одно и то же сообщение сразу по всем каналам без необходимости: клиенту сложнее понять, где искать актуальную информацию. Если сначала отправили SMS, а затем прислали подробности по email, укажите в обоих сообщениях один и тот же срок и контакт.
Если сомневаетесь, с чего начать выбор, посмотрите как выбрать канал для срочного сообщения. Там вопрос рассматривается шире, не только для задержек заказа.
Что написать, если новая дата уже известна?
Назовите факт задержки, уточните новый срок и объясните, что делать клиенту. Не оставляйте фразу «заказ будет готов позже» без продолжения: человеку нужно понимать, когда ждать доставку или забирать покупку.
Пример SMS: «Заказ №[номер] задерживается. Доставим [дата] до [время]. Если этот срок вам не подходит, ответьте на сообщение или позвоните: [контакт]». Замените поля на реальные данные и проверьте, что контакт ведёт к сотруднику, который знает ситуацию.
Для Viber можно использовать тот же смысл, добавив кнопку с конкретным действием: например, «Уточнить заказ». В email раскройте причину в одном-двух предложениях и укажите, какие варианты доступны клиенту. Не обещайте срок, который ещё не подтвердили внутри компании.
Что сообщить, если срок пока неизвестен?
Не подставляйте приблизительную дату, если она не подтверждена. Напишите, что заказ задерживается, и укажите, когда клиент получит следующее обновление. Такой срок проще выполнить, чем обещание о готовности, которое зависит от поставки или работы подрядчика.
Пример: «Заказ №[номер] задерживается. Уточняем новый срок и сообщим вам [дата или время]. По вопросам ответьте на это сообщение: [контакт]». Если клиент может выбрать между ожиданием и отменой заказа, кратко обозначьте этот выбор и объясните, куда обратиться.
Когда нужно подготовить несколько вариантов короткого уведомления, пригодятся примеры SMS о задержке заказа. Перед отправкой проверьте текст на конкретном заказе: номер, имя и срок не должны подставляться из чужой карточки.
Каких ошибок лучше избегать?
- Сообщать только о проблеме. Добавьте новый срок или время следующего обновления.
- Писать расплывчато. Замените «скоро» на дату, время или чёткий срок повторной связи.
- Объяснять задержку длинно. Сначала сообщите главное, затем добавьте только те подробности, которые помогают клиенту решить, что делать.
- Оставлять клиента без контакта. Укажите телефон или другой канал, где сотрудник сможет ответить по заказу.
- Отправлять разные сроки в разных каналах. Сверьте SMS, Viber и email перед отправкой.
Перед запуском уведомлений составьте короткий шаблон для SMS и отдельный шаблон для email. В каждом предусмотрите поля для номера заказа, срока и контакта. Если новый срок пока неизвестен, замените поле срока обещанием сообщить обновление в конкретный момент. Так клиент получит понятную информацию, а сотруднику останется проверить данные заказа и выбрать подходящий канал.
