Проверьте, какие заказы затронул сбой, и отправьте этим клиентам короткое сообщение через SMS или Viber. Укажите, что сейчас недоступно, как связаться с магазином и где получить сведения о заказе. Рассылку запускайте через инструмент, который работает независимо от сайта. Ниже разберём, кому писать в первую очередь, как составить текст без неподтверждённых обещаний и что проверить перед отправкой. Этот порядок подойдёт и небольшому магазину без штатного технического специалиста: сначала уточните ситуацию, затем подготовьте сообщение и проверьте его на своём телефоне.
Кому отправлять сообщение о сбое сайта?
Начните с покупателей, которым недоступность сайта мешает завершить конкретное действие. Например, человек ждёт подтверждения заказа или хочет уточнить доставку через личный кабинет. Массовое сообщение всей базе здесь создаст лишние вопросы: часть клиентов вообще не собиралась заходить на сайт.
Перед рассылкой попросите сотрудника, который разбирается со сбоем, уточнить его границы. Иногда не работает только оформление покупки, а каталог открывается. В другом случае сайт недоступен полностью, но сотрудники продолжают собирать заказы. Текст должен отражать именно вашу ситуацию.
- Уточните, что не работает: весь сайт, оплата, оформление заказа или личный кабинет.
- Выберите покупателей, чьи текущие заказы затронул сбой.
- Проверьте доступный способ связи с магазином: телефон или переписку в Viber.
- Назначьте сотрудника, который примет ответы и уточнит статус заказа.
Если сайт открывается, но покупатель не может завершить оплату, не называйте это полной остановкой магазина. Напишите о проблеме с оплатой. А если статус платежа пока неизвестен, сначала проверьте его: просьба оплатить заказ ещё раз создаёт риск повторного списания.
Что написать в SMS и Viber о недоступности сайта?
Поставьте название магазина в начало текста, чтобы получатель понял, кто пишет. Затем назовите проблему простыми словами и дайте одно действие: позвонить, ответить в переписке или дождаться сообщения о статусе заказа. Подробности о сервере и технических ошибках покупателю обычно не помогают.
Ниже — шаблон для случая, когда сайт недоступен, а магазин принимает обращения по телефону. Перед отправкой замените обозначения в квадратных скобках и убедитесь, что сотрудник отвечает по этому номеру.
«[Название магазина]: сайт временно недоступен. По вопросам текущего заказа позвоните [телефон]. Сообщим отдельно, когда сайт снова заработает».
Если в Viber можно ответить магазину и сотрудник следит за перепиской, текст получится другим:
«[Название магазина]: сейчас сайт не открывается. Уточнить статус заказа можно в этой переписке. Напишите номер заказа, и сотрудник проверит его».
Используйте эти формулировки только после проверки фактов. Фраза «заказ собираем» подходит, если сотрудники действительно продолжают сборку. Обещание сообщить о восстановлении тоже требует отдельной отправки, поэтому заранее решите, кто её запустит.
Не называйте срок восстановления, пока ответственный за сайт его не подтвердит. Если срок неизвестен, так и напишите. Покупателю полезнее получить рабочий телефон магазина, чем обещание «скоро всё исправим».
В сообщении о сбое лучше обойтись без ссылки на недоступный сайт. Если вы направляете человека на другую страницу, откройте её с телефона через мобильный интернет и проверьте нужное действие. Для аудитории, которой важны особенно ясные инструкции, пригодятся рекомендации о том, как писать SMS, Viber и email для клиентов старшего возраста.
Как запустить рассылку независимо от сайта?
Откройте кабинет сервиса рассылок напрямую и проверьте, доступна ли ручная отправка. Если сообщения уходят только после действия на сайте, сбой способен остановить и этот сценарий. Нужен отдельный путь: сотрудник входит в кабинет, выбирает нужных получателей и запускает сообщение без участия сайта магазина.
Проверьте также вход в сервис. Если для него нужна почта на том же домене, убедитесь, что письмо для входа или восстановления доступа приходит. Доступный кабинет бесполезен, когда сотрудник не может в него попасть.
- Войдите в кабинет рассылок без перехода с сайта магазина.
- Проверьте баланс и доступность отправки через нужный канал.
- Подготовьте список покупателей, которых касается сбой.
- Отправьте пробное сообщение на свой телефон.
- Проверьте текст и способ связи, затем запустите отправку клиентам.
Не отправляйте одинаковое уведомление одновременно по SMS и Viber без причины. Сначала проверьте отчёт сервиса: технический статус доставки не означает, что человек прочитал сообщение, но помогает увидеть, какие отправки не дошли. Повтор через другой канал настраивайте по понятному условию, которое поддерживает ваша платформа.
После запуска откройте отчёт и убедитесь, что сервис принял сообщения в отправку. Затем проверьте, поступают ли обращения по телефону или в переписке. Если покупатели не могут воспользоваться предложенным способом связи, исправьте его до следующей отправки.
Такой резервный сценарий удобно подготовить вместе с настройкой SMS- и Viber-рассылок: сохранить шаблон, проверить доступ сотрудников и согласовать порядок отправки. Задача того, кто настраивает коммуникации, — показать этот путь на пробном сообщении, а не ограничиться подключением кабинета.
Когда сообщать, что сайт снова работает?
Сначала проверьте путь покупателя: открыть каталог, положить товар в корзину и перейти к оформлению. Если оплата тоже перестала работать во время сбоя, её проверяют отдельно. Одна доступная главная страница ещё не подтверждает, что клиент сможет завершить покупку.
Сообщение о восстановлении отправьте тем, кому обещали обновление или кому сбой помешал продолжить заказ. Уточните, какое действие теперь доступно. Не добавляйте к этому уведомлению распродажу: человек ждёт ответ о своей покупке.
Шаблон после проверки сайта: «[Название магазина]: сайт снова работает, оформление заказов доступно. Если нужна помощь с прежним заказом, позвоните [телефон]».
Если сайт заработал, но часть заказов сотрудники ещё проверяют, разделите эти сведения. Доступность оформления новых покупок не подтверждает статус прежнего платежа. По спорному заказу дайте отдельный ответ после проверки, без предложения оформить его заново.
Типичные ошибки при уведомлении клиентов о сбое
- Отправлять всем один текст. Покупателю с оплаченным заказом нужен его статус, а человеку без текущего заказа такое уведомление часто не требуется.
- Вести по ссылке на недоступный сайт. Проверьте страницу назначения или оставьте рабочий телефон магазина.
- Предлагать ответить на сообщение без проверки канала. Сначала убедитесь, что магазин получает ответы и сотрудник их видит.
- Обещать точный срок без подтверждения. Назовите только то, что уже известно, и укажите способ уточнить статус заказа.
- Запускать рассылку повторно из-за отсутствия мгновенного результата. Сначала проверьте статус первой отправки, чтобы клиент не получил одинаковые уведомления.
Сейчас потратьте минуту: откройте черновик рассылки и запишите телефон, по которому клиент сможет получить помощь, даже если сайт магазина не работает.
