Напомните о самовывозе тогда, когда у клиента ещё есть время забрать заказ: накануне окончания хранения или раньше, если пункт выдачи скоро закроется. В сообщении укажите, какой заказ ждёт, где его получить и до какого момента. Для короткого напоминания подойдут SMS или Viber; email пригодится, если нужны подробности. Ниже — схема выбора канала, готовые тексты и способ не отправлять сообщение после выдачи заказа.
Когда отправлять напоминание о самовывозе?
Начните с даты, которую видит покупатель, а не с общего срока хранения в настройках магазина. У отдельного заказа дата могла измениться: например, магазин продлил хранение по просьбе клиента. Перед отправкой сверьте срок в карточке заказа и часы работы пункта выдачи. Если заказ хранится до вечера, сообщение после закрытия уже не поможет.
Обычно достаточно сообщить о готовности заказа, а ближе к окончанию хранения отправить одно напоминание тем, кто его ещё не забрал. Если клиент уже получил сообщение о готовности незадолго до окончания срока, повторять его сразу не нужно. Посмотрите, успевает ли человек приехать после первого сообщения.
Пример: заказ ждёт до закрытия пункта выдачи в пятницу. Напоминание в четверг оставляет клиенту время изменить планы. Формулировка «заберите сегодня», отправленная в пятницу после закрытия, только запутает. Когда срок сдвинулся из-за задержки со стороны магазина, сначала сообщите о новой дате. Для такого случая пригодится отдельный разбор о том, как сообщить клиенту о задержке заказа.
Как выбрать между SMS, Viber и email?
Выбирайте канал по задаче и по тому, как клиент уже общается с магазином. Важное короткое напоминание должно читаться без поиска подробностей в переписке. Если сообщение содержит условия получения, которые сложно уместить в несколько строк, отправьте их по email заранее, а перед окончанием срока напомните о заказе коротким текстом.
| Канал | Когда подходит | Что проверить перед отправкой |
|---|---|---|
| SMS | Срок близко, нужно передать адрес и время получения коротким сообщением. Интернет на телефоне получателя для чтения SMS не нужен. | Помещаются ли в текст номер заказа, срок и понятное название магазина. |
| Viber | Клиент уже получает сообщения магазина в Viber; полезны кнопка или ссылка на сведения о заказе. | Есть ли у клиента доступ к приложению и не ушло ли напоминание раньше по другому каналу. |
| Нужны подробный адрес, порядок выдачи или пояснение о продлении хранения. | Понятна ли тема письма и виден ли срок получения без прокрутки длинного текста. |
Не отправляйте один и тот же текст одновременно во все каналы. Если магазин использует последовательную отправку, задайте условие для следующего сообщения: заказ ещё не выдан, а предыдущее сообщение не доставлено или не привело к нужному действию. Статус доставки при этом не означает, что человек прочитал текст или приехал за заказом. Принцип последовательной отправки через разные каналы описан в материале Sendsay о каскадных рассылках.
Для магазина без сложной настройки подойдёт и простой порядок: отправить напоминание в привычном для клиента канале, затем проверить список невыданных заказов. Резервное SMS понадобится лишь тем, кому первое сообщение не дошло и кто ещё успевает приехать. О том, какие сообщения отправлять по SMS, Viber или email, удобно подумать сразу для всего пути заказа — от готовности до выдачи.
Что написать клиенту перед окончанием хранения?
Соберите текст из сведений, по которым человек примет решение: название магазина, номер заказа, адрес выдачи и понятный срок. Если пункт работает по особому графику, добавьте время закрытия. Проверьте текст глазами покупателя: фраза «хранение заканчивается завтра» теряет смысл, если сообщение откроют позднее.
Для SMS подойдёт такой вариант: «Магазин [название]: заказ [номер] ждёт по адресу [адрес] до [дата и время]. Если не успеваете, ответьте на это сообщение или свяжитесь с нами: [контакт]». Если ответить на SMS нельзя, не предлагайте ответ. Укажите тот способ связи, который действительно работает.
Для Viber можно написать: «Заказ [номер] ждёт вас в пункте выдачи [адрес]. Забрать его можно до [дата и время]. Нужен другой день? Напишите нам в этом чате». Добавляйте кнопку или ссылку лишь тогда, когда она ведёт к нужному заказу и открывается с телефона. Перед отправкой себе тестового сообщения проверьте адрес и переход по ссылке; для этого есть отдельный список проверок ссылок в SMS, Viber и email.
В email вынесите главное в тему: «Заказ [номер] ждёт до [дата]». В начале письма повторите адрес и время, затем объясните, как запросить продление, если магазин это допускает. Длинное описание товаров здесь лишнее: покупатель ищет срок и место получения.
Как настроить отправку без лишних сообщений?
Для первой настройки достаточно списка заказов со статусом, датой окончания хранения, контактом и каналом связи. Выберите заказы, которые ещё ждут выдачи, и сверяйте этот список непосредственно перед отправкой. Если сотрудник выдал заказ утром, вечернее напоминание уже не должно уйти.
Затем задайте простое правило: напоминание отправляется перед окончанием хранения только по заказам со статусом «ожидает выдачи». После выдачи или отмены правило прекращает работу. Если срок хранения продлили, обновите дату до следующей проверки списка. При ручной отправке отметка «напоминание отправлено» поможет не повторить его на следующей смене.
Когда заказов становится больше, ту же логику можно собрать из статуса заказа и отправки через SMS, Viber или email. Проверьте её на тестовом заказе: измените статус на «выдан» и убедитесь, что напоминание больше не появляется в списке на отправку. Отдельно проверьте случай с переносом срока.
Какие ошибки чаще всего мешают напоминанию?
- Пишут «срок истекает скоро» без даты. Укажите конкретный день и время, до которого работает пункт выдачи.
- Берут адрес из старого шаблона. Подставляйте место выдачи из самого заказа и проверяйте текст перед запуском.
- Отправляют сообщение после выдачи. Сверяйте статус прямо перед отправкой, особенно если сотрудники обновляют его вручную.
- Обещают продлить хранение без согласования с магазином. Предлагайте клиенту обратиться за продлением, только если такой вариант доступен.
- Дублируют напоминание в SMS, Viber и email. Выберите основной канал и понятное условие для резервного сообщения.
Начните с одного заказа, срок хранения которого заканчивается следующим: откройте его карточку и проверьте дату, часы выдачи и статус. По этим данным уже можно составить точное напоминание.
