Чтобы клиент не получил одно уведомление через SMS, Viber и email, назначьте каждому событию один основной канал. Второй включайте лишь тогда, когда первый не доставил сообщение или клиенту нужно передать новую информацию. Для этого запишите простое правило отправки, храните статус уведомления и проверяйте, не ушло ли оно раньше. Ниже — схема, которую можно начать с таблицы заказов, а затем перенести в сервис рассылок или CRM.
Откуда берутся одинаковые сообщения в разных каналах?
Допустим, магазин подтвердил заказ. Сотрудник отправил SMS, сервис рассылок запустил сообщение в Viber, а CRM вслед за изменением статуса заказа отправила email. Каждая отправка по отдельности выглядела уместно. Но у клиента один повод — подтверждение заказа, и теперь у него три одинаковых уведомления.
Причину удобно искать по событию: что именно запустило каждую отправку? Проверьте автоматические сценарии и ручные рассылки для подтверждения заказа, переноса записи или готовности товара. Запишите для каждого сценария, кто его запускает и через какой канал. Если один и тот же повод встречается несколько раз, у вас уже есть место для проверки.
Отдельно посмотрите на повторный запуск сценария. Менеджер мог дважды сохранить заказ, а сайт — повторно передать сведения в CRM после сбоя. Если система считает каждое обновление новым поводом, она отправит сообщение ещё раз, даже когда канал всего один.
Как выбрать канал для одного повода?
Начните с содержания сообщения и того, что клиенту нужно сделать. Короткое изменение, от которого зависит ближайшее действие клиента, поместится в SMS. Подробности заказа или инструкция, к которой удобно вернуться позже, подойдут для email. Viber можно выбрать для короткого сообщения со ссылкой или изображением, если этот канал подходит вашей аудитории. Задача здесь — закрепить выбор за конкретным поводом, чтобы сотрудники и автоматические сценарии действовали одинаково.
| Повод | Основной канал | Когда нужен следующий шаг |
|---|---|---|
| Запись перенесли, клиенту нужно узнать новое время | SMS или Viber — по заранее принятому правилу | Первое сообщение не доставлено; отправьте уведомление через запасной канал |
| Заказ подтверждён, подробности уже есть в письме | Важная деталь изменилась после отправки; сообщите именно об изменении | |
| Товар готов к выдаче | Короткое уведомление в выбранном канале | Срок выдачи изменился; отправьте обновление с новым сроком |
Это примеры правил, а не обязательный выбор каналов для каждого бизнеса. Если клиент ждёт письмо с деталями заказа, не нужно дублировать его целиком в SMS. Если запись перенесли, короткое уведомление должно сразу содержать новое время и понятное следующее действие. Подробный разбор такого случая есть в статье о том, как объяснить клиентам перенос записи через SMS, Viber и email.
Запасной канал задавайте отдельно для каждого повода. Он нужен, когда сервис сообщает, что первое сообщение не доставлено, либо когда наступило заранее выбранное условие для повторной попытки. Статус «отправлено» ещё не означает, что клиент прочитал текст. И даже отметка о доставке сама по себе не повод повторять уведомление через другой канал.
Как настроить отправку без дублей?
Для начала заведите список событий. В небольшой компании это может быть таблица: «заказ подтверждён», «время записи изменилось», «товар готов». Напротив каждого события укажите основной канал, запасной канал и условие его запуска. Когда правило записано, менеджеру не приходится каждый раз решать, стоит ли дополнительно писать клиенту.
- Назначьте событию метку, которая связывает его с конкретным заказом или записью. Например, подтверждение заказа и перенос записи — разные события, даже если они относятся к одному клиенту.
- Перед отправкой проверьте, есть ли уже уведомление с такой меткой. Если есть, посмотрите его статус и не запускайте тот же текст повторно.
- После отправки сохраните канал и результат: попытка отправки, доставка, ошибка или отмена. Менеджер увидит, что уже произошло.
- Для запасного канала задайте проверку результата первого. Если появилась ошибка доставки, отправьте сообщение дальше по согласованному сценарию.
Когда сведения об отправках лежат в разных кабинетах, собрать картину вручную трудно. Сервис, который объединяет SMS, Viber и email, помогает вести сценарий по общему правилу: видеть попытки отправки и передавать сообщение в следующий канал по нужному условию. Если у вас уже есть CRM, проверьте, может ли она передавать событие в сервис рассылок и получать обратно статус сообщения. Начните с одного сценария, например с подтверждения заказа, и проверьте его на тестовой записи.
Обновление содержания — отдельный случай. Клиенту уже сообщили, что заказ готов, но время выдачи поменялось? Новое сообщение имеет смысл, если в нём прямо сказано, что изменилось. Фраза «Время выдачи заказа изменилось: …» понятнее повторного «Ваш заказ готов». Такой же принцип пригодится, когда нужно сообщить клиенту о задержке заказа.
Какие ошибки чаще всего приводят к повторной отправке?
- Для SMS, Viber и email работают независимые сценарии с одним поводом. Проверьте их настройки и оставьте один сценарий, который выбирает канал по записанному правилу.
- Сотрудник не видит автоматическую отправку и пишет клиенту вручную. Покажите статус уведомления рядом с заказом или записью либо проверяйте его перед ручным сообщением.
- Повторное сохранение заказа запускает новую рассылку. Перед отправкой сверяйте метку события: сообщение с такой меткой уже ушло или нет.
- Запасной канал включается сразу после первого. Привяжите его к проверяемому условию, например к ошибке доставки, а не к самому факту отправки.
- Исправление в заказе снова запускает исходный текст. Отделите новое изменение от первоначального события и напишите клиенту, что именно поменялось.
Начните с одного повода, который встречается чаще других. Откройте его настройки в CRM и сервисе рассылок и запишите, какие сообщения сейчас уходят по SMS, Viber и email. Если один повод запускает несколько отправок, назначьте ему основной канал и условие для запасного.
