Чтобы не потерять ответ на SMS, Viber или email-рассылку, до отправки проверьте, куда придёт сообщение клиента и кто его увидит. Затем назначьте сотрудника, который разбирает ответы, и договоритесь, как отмечать вопросы, на которые ещё не ответили. Это особенно важно, если клиент пишет о записи, заказе или изменении планов: его сообщение легко пропустить, когда рассылка ушла из одного сервиса, а сотрудники общаются с клиентами в другом. Ниже — порядок проверки для небольшой команды.
Куда попадёт ответ на SMS, Viber или email?
Начните с пробной отправки на номер или адрес сотрудника. Пусть он ответит так, как ответил бы клиент: задаст вопрос о заказе или попросит перенести запись. После этого откройте сервис рассылок и проверьте, появилось ли входящее сообщение. Заодно посмотрите, пришло ли уведомление ответственному сотруднику. Отправку и приём ответов лучше проверить отдельно: то, что сообщение дошло клиенту, ещё не показывает, куда попадёт его ответ.
У каналов разные точки проверки. В email важен адрес для ответа: клиент может нажать «Ответить», даже если вы рассчитывали, что он перейдёт на сайт. Для SMS проверьте, можно ли ответить на имя или номер отправителя и где сервис покажет такой ответ. Для Viber уточните, поддерживает ли выбранный способ отправки входящие сообщения. Возможности зависят от того, как настроена рассылка, поэтому решающим будет пробный ответ с телефона сотрудника.
| Канал | Что проверить до отправки | Что делать, если ответ не приходит в рабочий список |
| SMS | Можно ли ответить отправителю и где сотрудник увидит входящее SMS | Указать в тексте понятный способ связи для вопросов |
| Viber | Принимает ли выбранный формат рассылки ответы и кто видит их в сервисе | Добавить в сообщение другой рабочий способ связи |
| На какой адрес уйдёт ответ и кто читает эту почту | Поставить адрес, который команда регулярно проверяет |
Если клиентам нужно сообщить о задержке, ответы особенно полезны: человек может уточнить срок или предложить другой вариант получения заказа. При подготовке такого сообщения пригодится разбор, как сообщить клиенту о задержке заказа через SMS, Viber или email. Контакт для ответа в этом случае лучше указать прямо в тексте.
Как организовать разбор ответов без отдельного сотрудника?
Назначьте одного ответственного на время отправки и на период после неё, когда клиенты начнут писать. В маленькой команде это может быть человек, который уже ведёт заказы или запись. Его задача — открывать входящие в согласованное время и передавать вопрос тому, кто может его решить. Если за ответы отвечают все сразу, каждому легко решить, что клиенту уже написал коллега.
Сделайте общий список из простых полей: контакт клиента, канал, суть вопроса, ответственный и статус. Статусы хватит начать с «новый», «ждём решения» и «ответили». Список можно вести там, где команда уже работает; важно, чтобы сотрудник мог открыть его во время звонка или перед отправкой ответа. Если SMS, Viber и email ведут разные люди, договоритесь, кто проверяет, не написал ли тот же клиент ещё и в другой канал.
Отдельно определите, какие сообщения нельзя оставлять до следующего просмотра списка. Например, просьба отменить запись требует действий до визита клиента, а вопрос о доставке — до передачи заказа. Для таких случаев ответственный сразу сообщает коллеге, который ведёт запись или заказ. Остальные вопросы он заносит в список и разбирает по очереди.
С ответом клиенту тоже лучше не импровизировать. Если вопрос уже решён, напишите, что именно изменилось: «Перенесли запись на согласованное время». Если решение зависит от коллеги, сообщите, что вопрос передали, и вернитесь к клиенту после проверки. При переносе записи полезно заранее подготовить формулировку для разных каналов; пример есть в материале о том, как объяснить клиентам перенос записи через SMS, Viber и email.
Что написать в рассылке, чтобы клиент понял, куда обращаться?
Перед отправкой прочитайте сообщение глазами клиента: после него может возникнуть вопрос? Если да, добавьте рабочий путь для ответа. Когда входящие доступны прямо в канале рассылки, достаточно короткой подсказки: «Ответьте на это сообщение, если нужно изменить время». Когда ответить отправителю нельзя, укажите другой контакт и проверьте его с телефона сотрудника.
Не обещайте ответ в том же канале без проверки. Фраза «Пишите в ответ» в email приведёт клиента на адрес для ответа, а в SMS или Viber результат зависит от настройки отправки. Особенно обидно обнаружить это после сообщения о переносе записи: клиент уже написал, что новое время ему не подходит, но сотрудник продолжает ждать его по прежнему плану.
Для регулярных рассылок сохраните по одному проверенному шаблону на каждый канал. В шаблоне оставьте место для сути сообщения и закрепите строку со способом связи. Тогда перед новой отправкой сотруднику останется проверить два пункта: актуален ли контакт и сможет ли команда увидеть входящие. Настройка SMS, Viber и email в одном рабочем процессе помогает сверять эти ответы, если клиент пишет по одному вопросу в разные каналы.
Какие ошибки чаще всего приводят к потерянным ответам?
- Проверяют только доставку рассылки. Исправление: отправить пробное сообщение и ответить на него с другого устройства.
- Указывают адрес для ответа, который никто не читает. Исправление: поставить рабочий адрес и назначить того, кто открывает почту.
- Дают клиенту возможность ответить, но не назначают ответственного. Исправление: закрепить за входящими одного человека на время рассылки.
- Отвечают клиенту, но не отмечают вопрос как решённый. Исправление: после ответа обновить статус в общем списке.
- Пишут клиенту из нескольких каналов, не сверив историю вопроса. Исправление: перед ответом проверить записи по его контакту.
Перед следующей рассылкой отправьте одно тестовое сообщение на свой телефон и ответьте на него. Если ответ не появился там, где его ждёт сотрудник, исправьте маршрут до отправки клиентам.
